PayPal知识总结

投诉类型：未收到

1. 客人如果未收到在45天内无法开PP投诉，会显示开“超期投诉”，如果不重视客人投诉，他可以在付款后的180天内向持卡提出拒付“Chargeback”

2. 一般金额在30USD以下的平邮，希望在Ticket阶段就能说服客户先关闭PP投诉再重发（客人补运费就发挂号，不补就发平邮）

3. 一般情况都是建议普通客人付半价重发，客人拒绝后建议以下：

• 补挂号重发

• 跟下一单重发

• 选同等价值的客人补挂号费重发

如果是dropship客人那么处理办法如下：

• 同意存60天未收到的订单切订单金额不超过30USD（运费不算）到他的账号作为下一单的余额。

• 建议客户选择同等价值的补发

• 价值大的（手机平板类）建议半价重发，还是无法解决的申请主管解决

4. 快递未收到

DHL因为关税太高，客户要拒签，首先第一时间通知主管联系客户处理，同时劝客户签收，承诺分担部分关税

客人度假或者地址错误联系方式不正确的，要客人联系当地DHL或者提供正确的地址和电话

5. 偏远不肯补，未收到

如果在扣货明细，可以查看货代运费，看EMS运费是够，够就通知改EMS或者挂号

（同时建议不急的走挂号利于清关）

如果是支付宝付款没有PP的就再补运费即可

如果客户投诉的包裹是安检未过重发的客人不用补运费可以直接按照原方式重发

如果是未妥投需要重发的需要客人付重发运费（EMS，DHL等重发需要看退回收取的退件费用扣除掉）

查物流问题：（20-30天无进一步更新）

1.货代A有跟踪号的长期无法更新的填写宝通达索赔模板发给主管

2.货代B-EMS查询填写九鑫查单模板发给主管

3.货代C HK挂号，SG挂号，CN挂号用内部通讯发给主管办理查询

投诉类型：描述不符

这类型的如果客户不是投诉我们发假货，类型是内部受损，描述不一致类型，我们可以要求客人提供照片确认后提供半价重发意见。

或者建议

建议客户选择同等价值的滞销品补发

一般情况下30USD的订单客户是会接受我们的处理方案的，因为他们不可能退回物品，一般情况下买家不出运费退回都很难胜诉

如果是价值比较大的手机，平板等数码产品处理方案：

• 1. 客人一拆包发现物品损坏的，同意半价重发或者选择同等价值的滞销品补发

• 2.客人使用一段时间（短期，几周或者三个月内）就有较重大的质量问题：

• 例如主板烧坏了，USB端口不能连接电脑之类承诺免费维修好了重发的要求客人寄回来（客人出退回来的运费）我们返修OK后挂号寄给客人（我们出运费）

• 3. 客人使用较长时间，价值小（30USD以下）的损坏了，建议下新单重发。

• 4.因为网站编辑错误导致的描述不符，轻微的颜色不符，功能没有不符的给新单优惠码 可以新单5% off.

• 4.因为网站编辑错误导致的较大的错误：

• 例如安卓系统2.3写错成了安卓4.0向供应商要刷机链接

• 例如平板或手机写的是内存8GB实际是4GB问客户索取安兔兔截屏，确认后找采购和编辑确认后，建议补发内存卡给客户或者提供其他的折扣，不得超过5%，客户还不满意的上报主管

• 例如：手机或平板型号完全发错了。

• 5.仓库发错货，例如电子烟发成平板的：

• 要尽量找到对应错误的订单，要求客户退回价值较高的产品。我们补发正确的产品并真诚道歉，提供5% 优惠码（赔偿比例可以适当追加，看具体情况）

投诉我们发假货要高度重视：

• 1. 如果是dropship客户投诉，马上通知主管联系客户并跟产品部确认后涉及品牌的产品一律下架。

• 2.在email或者Ticket不能承认卖假货。否认的同时提供最优的赔偿方案，可以存争议金额到dropship账号，甚至退款也可以接受，只要不开批量的PP投诉

投诉类型-未授权

1.未发货的

通知主管加黑，A不要导单并截下此人所有未发货的订单

2.已签收的

通知主管加黑，并写信问客人为什么要拒付

直接要求客人重新付款。

投诉类型-PP调查

这种情况一般都没有导单，在ERP是查不到的，在后台查都有通知客户

PP调查后会通知可以发货或者不可以发货

DHL运单系列：

1.订单价值超过400USD的申报品名不清楚的问主管。（有时候要输入公司名和税号便于清关）

2.遇到非英语地址的在谷歌翻译还是乱码的，写email通知客户并设置后台订单on hold状态。

Please provide correct English shipping address.

货代通知邮编和城市不正确可以在这里查看错误原因再截屏提供给客户

3. 平板电脑申报品名：Tablet PC

4.平板电脑单价不低于70USD,手机单价不低于50USD

5. 订单总金额半价申报后接近120USD的主动改为120USD以下（因为申报金额超过120USD每票加收25RMB）订单总金额价值在500USD以上以及备注如实申报的不在此列。

6.国家是意大利，爱沙尼亚，法国，土耳其的客人不补偏远的不要建议或者接受客人改挂号

7.打分批快递单的时候务必记得按照出货重量，出货价值半价申报，有特殊要求的不要忘记执行

8.做特殊发票的国家：土耳其，沙特，正式发票一式四份（我发你的那份模板）；巴西的DHL要问客人要税号和做特殊发票

9.查偏远也要注意分辨客人是否写错了邮编，有的国家不需要邮编的在这里查http://www.youbian100.com/

10.ERP备注银行付款或业务员的单在录入的时候问下业务员申报要求

11. 发现DHL运单含某某牌手机的，打完地址贴条备注上：To货代操作，走特殊途径

12. 偏远已补的贴条：To货代操作，订单号确认偏远，继续发货

返修注意事项：

1.提供退货地址的时候，如果客人退回的是平板，手机：

• 要求退回全套产品，包括电池，耳机，充电器（不然测试部无法测试和返修）

• 要求客户写清楚订单号，退回原因（发错产品、产品是坏的），退回要求（退款、返修）

• 要求邮局挂号退回，有跟踪号，切勿让客人用DHL/UPS/Fedex退回（会造成我们付关税重新进口）

主动跟两位主管报备退回订单情况并备注ERP：提供退回地址和原因日期便于处理后续PP的投诉和收到返修

2.收到国外退货后首先确认订单号和处理结果：客人要求修好重发还是退款。

• 手机、平板损坏要修好重发的写信通知客户收取20USD的手续费（客户态度很生气的可以不收）

• 手机、平板无损坏，是编辑错误导致的描述不符要求退款的，写入返修表格请测试仓恢复出厂设置，清空原机主信息入库

• 小物件坏了的修好了可以重发

3. 客人没有回复的返修物品要测试仓修好后送至本部门，单独贴标签：无人领取 可以在其他单赔偿的时候当礼物送出